Taller · Estrategia
El cliente que no se quejó
Por qué la retención se decide en el diseño del servicio y no en la actitud de quien atiende.
- Duración
- 3 horas
- Modalidad
- Presencial · Virtual
- Participantes
- De 8 a 22 participantes
- Inversión
- Solicitar cotización
La inversión depende del alcance, el número de participantes y la modalidad. Preparamos una propuesta sin compromiso.
El problema que resuelve
Una empresa pierde un cliente y casi nunca sabe por qué. No hubo reclamación, no hubo discusión, no hubo una llamada al dueño. Simplemente dejó de llamar, y tiempo después alguien nota que ese nombre ya no aparece en la facturación.
La explicación cómoda es que se fue por precio. La explicación real suele estar repartida: una entrega que llegó tarde sin que nadie avisara, una pregunta que tardó demasiado en contestarse, una factura con un error que hubo que perseguir para corregir. Ninguno de esos episodios justifica una queja formal, y precisamente por eso ninguno quedó registrado en ninguna parte.
El servicio al cliente se suele tratar como un rasgo de carácter del personal que atiende. Mientras siga siendo eso, la única mejora disponible es pedir más amabilidad a gente que ya está siendo amable, y la empresa seguirá perdiendo clientes que nunca dijeron nada.
De qué trata
El taller reconstruye el recorrido completo de un cliente real de la empresa participante, desde la primera consulta hasta la última factura, y marca cada punto donde ese cliente tuvo que esperar, repetir información o perseguir una respuesta. Se trabaja con casos propios: los ejemplos ajenos no producen incomodidad, y la incomodidad es lo que hace utilizable la sesión.
Sobre ese recorrido se escribe el compromiso de servicio: qué promete la empresa en cada punto, quién responde, y en qué momento un incumplimiento deja de ser un contratiempo y pasa a exigir una recuperación deliberada. La recuperación se diseña antes de necesitarla, porque improvisada depende de quién esté de turno.
La última parte es la que convierte el servicio en sistema: qué se registra de cada incidente, quién lo revisa, y con qué frecuencia esa revisión cambia algo en la operación. Sin ese lazo, el mejor mapa de servicio es una lámina bien diseñada.
Qué aprenderán
- Reconstruir el recorrido real de un cliente e identificar los puntos donde se decide que vuelva.
- Distinguir una falla de trato de una falla de diseño del servicio.
- Escribir el compromiso de servicio de la empresa con un responsable en cada punto de contacto.
- Diseñar un protocolo de recuperación antes de que ocurra el incidente que lo necesita.
- Definir qué se registra de cada cliente perdido y quién lee ese registro.
Temario
- El cliente que se va sin quejarse y por qué no aparece en ningún reporte
- Recorrido del cliente: dónde se decide de verdad la permanencia
- Trato y diseño: dos causas distintas que se atienden igual
- El compromiso de servicio: qué promete la empresa y quién responde
- Recuperación decidida de antemano y no en el momento
- Qué se registra de una queja y qué se registra de un silencio
- La revisión periódica que convierte incidentes en cambios de proceso
- Cuándo un problema de servicio es en realidad uno de capacidad o de precio
Con qué sale la organización
- Un mapa del recorrido del cliente con los puntos críticos marcados y un responsable en cada uno.
- Un compromiso de servicio escrito, en lenguaje que el cliente pueda verificar.
- Un protocolo de recuperación con los casos previsibles y quién puede autorizar cada respuesta.
- Un formato de registro de incidentes y de clientes perdidos, con su rutina de revisión.
Detalles del programa
- Formato
- Taller
- También disponible como
- Taller intensivo · Charla ejecutiva · Jornada corporativa
- Idiomas
- Español · English
- Incluye
- Manual del participante
- Plan de acción
- Recursos posteriores
- Facilitación
- ALUD Consulting LLC — Global Business Transformation.
Para quién es
- Dueños y gerentes generales de empresas de servicio o de venta recurrente.
- Responsables de operaciones que reciben al cliente una vez cerrada la venta.
- Encargados de ventas y de cuentas con clientes que renuevan o repiten.
- Equipos que atienden consultas sin un compromiso escrito detrás.
Preguntas frecuentes
- ¿No es lo mismo que capacitar al personal en atención al cliente?
- No. Una capacitación de atención mejora cómo se trata a la persona que ya está al teléfono. Aquí se trabaja por qué esa llamada fue necesaria, quién debió avisar antes y qué ocurre con el registro después.
- ¿Sirve si el problema real es que no damos abasto?
- Sirve para nombrarlo con precisión, y esa suele ser la mitad del valor. Conviene saberlo antes: si la causa es capacidad, el taller terminará señalando una decisión de contratación o de precio, y esa decisión no se toma en la sala.
- ¿Hace falta traer datos de satisfacción?
- No hace falta. Si existen, se usan; si no existen, se trabaja con el historial de los últimos clientes perdidos, que suele ser más revelador que una encuesta contestada por quienes se quedaron.
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