Taller intensivo · Transformación
Cada área hizo su parte
Ventas cumplió, producción cumplió, facturación cumplió, y el cliente igual se fue con una mala experiencia.
- Duración
- 3 horas 30 min
- Modalidad
- Presencial · Virtual
- Participantes
- De 8 a 25 participantes
- Inversión
- Solicitar propuesta
La inversión depende del alcance, el número de participantes y la modalidad. Preparamos una propuesta sin compromiso.
El problema que resuelve
Cada área revisa su propio tramo y lo encuentra en orden. Ventas cerró el acuerdo, producción entregó dentro del plazo acordado, facturación emitió el documento correcto el día que correspondía y servicio contestó todos los mensajes que recibió. El cliente, que no vive en tramos, recuerda otra cosa.
Recuerda que tuvo que explicar su caso tres veces porque cada área le preguntó de nuevo lo que ya había contestado. Recuerda una fecha que le prometieron en la venta y que operaciones nunca vio. Recuerda una factura que decía algo distinto a la propuesta y una llamada para reclamar en la que quien contestó no sabía nada del asunto y tampoco tenía a quién pasárselo. Ninguna de esas cosas aparece en los indicadores de nadie, porque todas ocurren entre dos áreas y no dentro de una.
El efecto es doble y silencioso. Hacia afuera, el cliente se va sin quejarse formalmente y la pérdida se explica después como precio o como mercado. Hacia adentro, como ningún área falló, no hay nada que corregir: cada una defiende su parte con datos ciertos, la reunión termina sin dueño del problema, y el mismo recorrido vuelve a repetirse con el próximo cliente.
De qué trata
El primer bloque lleva a la pared el recorrido completo de un cliente real y reciente, no de un cliente tipo. En un ejercicio de grupo se reconstruye cada paso desde la primera pregunta que hizo hasta bastante después de la entrega, incluyendo lo que ocurrió mientras esperaba y no sabía qué estaba pasando. Sobre ese recorrido se marcan dos capas distintas: los momentos que el cliente recuerda y los momentos que la empresa considera importantes, que rara vez coinciden.
La segunda parte se concentra en los traspasos, que es donde vive el problema. Qué necesita cada área de la anterior para hacer su trabajo sin volver a preguntarle al cliente, qué información se transmite hoy, en qué forma y con qué pérdida. Se practica en simulación la conversación de traspaso entre quien vendió y quien tiene que entregar, incluida la parte donde aparece una promesa que nadie consultó antes de hacerla.
La tercera parte trata la distancia entre lo que se promete y lo que la operación puede sostener, y suma a la experiencia los tramos que casi nunca se discuten como experiencia: la factura, el cobro y el soporte posterior. Con una discusión de caso sobre un reclamo real reciente, el grupo rastrea el reclamo hasta su origen, que casi siempre está varios pasos antes de donde estalló.
El cierre asigna responsabilidad. Se define quién responde por el trayecto completo además de quienes responden por cada tramo, qué puede decidir esa persona por su cuenta y a quién escala. Después se eligen pocas medidas de experiencia que se puedan observar en la operación, con la frecuencia con que se revisan y quién las lleva a la mesa, evitando la salida fácil de añadir otra encuesta que nadie leerá.
Qué aprenderán
- Analizar el trayecto completo de un cliente real desde el primer contacto hasta después de la entrega.
- Identificar los traspasos entre áreas donde se pierde información o se le vuelve a preguntar al cliente.
- Comparar los momentos que el cliente recuerda con los que la empresa considera importantes.
- Diseñar la responsabilidad sobre el trayecto completo, además de la responsabilidad por tramo.
- Definir qué se mide de la experiencia sin añadir otra encuesta.
Temario
- El trayecto completo del cliente, de la primera pregunta al reclamo
- Traspasos entre áreas: dónde se cae la información
- Momentos que el cliente recuerda y momentos que solo importan internamente
- Promesas hechas en la venta y lo que la operación puede sostener
- Facturación, cobro y soporte como parte de la experiencia
- El reclamo como fuente de información, no como excepción
- Responsable del trayecto completo frente a responsables por tramo
- Qué se mide de la experiencia y con qué frecuencia se revisa
Con qué sale la organización
- Un mapa del trayecto de un cliente real, con los traspasos marcados y los puntos donde se pierde información.
- Una lista escrita de las promesas que se hacen durante la venta y quién confirma cada una antes de comprometerla.
- Un responsable nombrado del trayecto completo, con lo que puede decidir por su cuenta y a quién escala.
- Un conjunto corto de medidas de experiencia, con la frecuencia de revisión y la persona que las presenta.
Detalles del programa
- Formato
- Taller intensivo
- También disponible como
- Jornada corporativa · Taller
- Idiomas
- Español · English
- Incluye
- Manual del participante
- Plan de acción
- Recursos posteriores
- Facilitación
- ALUD Consulting LLC — Global Business Transformation.
Para quién es
- Equipos directivos donde cada área cumple y el cliente igual se queja.
- Gerentes de servicio y de operaciones que comparten un mismo cliente.
- Dueños de empresas de servicio con reclamos repetidos sobre lo mismo.
Preguntas frecuentes
- ¿Quiénes deben asistir para que el taller funcione?
- Personas de cada área que toca al cliente: venta, operación o producción, facturación y servicio. Si asiste solamente el departamento de servicio, el taller diagnostica con precisión traspasos que ese departamento no tiene autoridad para cambiar, y la frustración posterior es peor que no haberlo hecho.
- ¿Hace falta tener resultados de encuestas de satisfacción?
- No, y a veces estorban. Un caso real y reciente, con nombre y fechas, rinde mucho más que un promedio de satisfacción, porque permite reconstruir qué pasó paso por paso. Si tienen encuestas, se usan al final para contrastar, no para empezar.
- ¿Aplica a empresas que venden a otras empresas?
- Sí, y el trayecto suele ser más largo y con más manos. En venta entre empresas hay varias personas del lado del cliente con experiencias distintas del mismo proveedor: quien compra, quien usa y quien paga. El taller trabaja esas tres líneas por separado.
- ¿Tres horas y media alcanzan con un grupo grande?
- Alcanzan con un grupo de trabajo, no con una audiencia. El valor está en reconstruir un recorrido y discutirlo entre áreas, y eso exige que todos intervengan. Con un grupo numeroso la sesión se convierte en una presentación sobre experiencia del cliente, que es otra cosa y sirve para menos.
Solicitar propuesta corporativa
Cuéntenos el contexto y preparamos una propuesta corporativa para el taller, la charla o el programa que le interese. No es una compra: es una propuesta, sin compromiso.
Trabajarlo dentro de la organización
Si este reto no se resuelve en una sesión, ALUD Consulting LLC lo trabaja como consultoría: consultoría gerencial, recursos humanos, estrategia, diseño organizacional, desarrollo de liderazgo y transformación empresarial.